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产品升级 售后维修已成小家电产业软肋

2015-02-13 14:40:54   来源:中国家电网   编辑:家电信息网--《家电信息》杂志   点击:
  中国消费者协会近期发布的10省市家电产品质量和售后服务状况调查报告显示,家电产品售后服务满意率仅有五成左右。其中,小家电产品因其准入门槛低,相关标准的滞后,售后服务更为艰难,维修配件难配、价格高、服务点难寻等售后服务问题一直困扰消费者。

  虽然国家规定有“三包”政策,但很多厂家仍然习惯将最终解释权留在自己手中,对于产品价格低,利润低的小家电产品,售后服务很难得到全面的保障,另外从社会层面来看,许多小家电厂商不具备自建售后网点的能力,又缺乏对代理商以及转包的服务网点进行有效的监督和制约手段,导致消费者售后时经常要遭遇扯皮的现象。

  这种矛盾现象逐步演变成厂家不愿修,消费者也懒得修,导致小家电售后服务问题越发严重。据调查,当小家电出问题时,目前约有45%的消费者会选择找售后进行维修,而有超过50%的用户会首先选择自行修理,在无法自行修理时用户才会选择送修或直接更换。

  家电售后沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等是维修过程中的“顽疾”,随着不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场,将发展的重点放在产品和营销上,在售后服务等环节着力不够,更拉低了消费者对家电售后服务满意度。

  随着人均收入及消费水平的提升,消费需求已经逐渐由基础性需求朝着品质需求方向改善。技术创新和新品类研发将成为小家电行业的核心主题。

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